O Chefe do Departamento de Atendimento Institucional (Deati), no uso da atribuição que lhe confere o art. 23, inciso I, alínea "a" do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria nº 84287, de 27 de fevereiro de 2015,, e com base no disposto no art. 21, da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020,

Resolve:

Art. 1º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, os bancos de investimento, as caixas econômicas e as sociedades de crédito, financiamento e investimento devem implementar o instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários de que tratam os arts. 16 a 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020.

§ 1º A avaliação mencionada no caput deve contemplar, no mínimo, o seguinte conteúdo:

I - item 1 - "em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda"; e

II - item 2 - "em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria".

§ 2º A eventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º. (Redação do parágrafo dada pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024).

(Redação do artigo dada pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º devem armazenar as seguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria:

I - CNPJ da instituição financeira;

II - CPF ou CNPJ do cliente ou usuário;

III - data e hora de envio da resposta da ouvidoria;

IV - canal de resposta da ouvidoria;

V - data e hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

VI - data e hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

VII - canal de resposta da avaliação;

VIII - nota do item 1 da avaliação; e

IX - nota do item 2 da avaliação.

(Revogado pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

Art. 3º A remessa das informações da avaliação de que trata o art. 2º deve ser realizada por meio do documento ARDR001 no aplicativo Sistema de Transferência de Arquivos (STA), de que trata a Carta Circular nº 3.588, de 18 de março de 2013.

Parágrafo único. O leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do documento mencionado no caput estão disponíveis na página do Banco Central do Brasil na internet, no endereço https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sistemaregistrodemandacidadao.

(Revogado pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

Art. 4º O documento de que trata o art. 3º, de periodicidade mensal, deve ser remetido até o 5º (quinto) dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de referência (data-base).

§ 1º O mês de referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou ao mês de expiração do prazo da avaliação quando não realizada, observado que:

I - para fins de expiração do prazo da avaliação, deve ser considerado o prazo previsto no inciso III do art. 17 da Resolução CMN nº 4.860, de 2020; e

II - nos casos em que a resposta conclusiva for enviada pela instituição financeira por meio de correspondência, o prazo mencionado no inciso II do art. 17 da Resolução CMN nº 4.860, de 2020, deve iniciar na data do seu recebimento pelo cliente ou usuário.

Art. 5º Não se aplica a obrigatoriedade de armazenamento das informações de que trata o art. 2° às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por não estarem enquadradas nas hipóteses de que trata o art. 2° da Resolução CMN nº 4.860, de 2020. (Redação do artigo dada pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024).

(Revogado pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

I - às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por não estarem enquadradas nas hipóteses de que trata o art. 2º da Resolução CMN nº 4.860, de 2020; e

(Revogado pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

II - às instituições de que trata o art. 1º nos casos em que não houver atendimento prestado pela ouvidoria no mês de referência.

(Revogado pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

§ 1º As instituições que não encaminharem as informações de que trata o caput devem registrar o motivo da dispensa no documento RDR1 do Sistema de Controle de Remessa de Documentos - CRD:

(Revogado pela Instrução Normativa BCB Nº 550 DE 14/11/2024):

§ 2º As instruções para o registro de que trata o § 1º estão disponíveis no item "Dispensa" do manual de utilização do sistema, na página do Banco Central do Brasil na internet, no endereço www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/controledocumentosif.

Art. 6º Ficam revogadas:

I - a Carta Circular nº 3.880, de 11 de maio de 2018; e

II - a Carta Circular nº 3.945, de 12 de abril de 2019.

Art. 7º Esta Instrução Normativa entra em vigor em 1º de maio de 2022.

CARLOS EDUARDO RODRIGUES DA CUNHA GOMES