Publicado no DOU em 30 jun 1998
Aprova o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, no uso de suas atribuições e tendo em vista o disposto no artigo 22, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, em sua Reunião nº 031, realizada no dia 24 de junho de 1998, e
Considerando os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 018, de 18 de março de 1998 - Plano Geral de Metas de Qualidade para Serviço Telefônico Fixo Comutado, publicada no Diário Oficial de 19 de março de 1998, resolve:
Art. 1º. Aprovar o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, em anexo.
Art. 2º. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Renato Navarro Guerreiro
Presidente do Conselho
ANEXOArt. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC), prestado nos regimes público e privado.
§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço por elas responsáveis.
§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever as metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização.
§ 3º. Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano terão suas definições, seus métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio estabelecidos em regulamentação.
§ 4º. Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora do serviço, nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização, podendo ser aplicáveis por região, estado, localidade ou área de operação, conforme regulamentação.
CAPÍTULO IIArt. 2º. Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:
I - Serviço Telefônico Fixo Comutado - é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia.
II - Telefone de Uso Público (TUP) - é aquele que permite o acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço.
III - Localidade - é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caracterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia.
IV - Usuário - é qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço.
V - Períodos de Maior Movimento (PMM) - para efeito de aferição dos indicadores de qualidade deste Plano, são os seguintes:
a) período matutino - das 9:00 horas às 11:00 horas;
b) período vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas e;
c) período noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas.
CAPÍTULO IIIArt. 3º. As metas de qualidade expressam exigências na oferta de serviços.
Art. 4º. O encaminhamento das chamadas deverá ser feito de maneira que o usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permitam saber o que se passa com a chamada.
Art. 5º. A obtenção do sinal de discar, em cada Período de Maior Movimento, deverá ser de, no máximo, 3 segundos, em 98% dos casos.
Art. 6º. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, em cada Período de Maior Movimento, deverão resultar em comunicação com o assinante chamado, em:
a) 60% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 65% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 70% dos casos, a partir de 31.12.2003.
Art. 7º. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, em cada Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não deverão exceder a:
a) 6% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 5% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 4% dos casos, a partir de 31.12.2003.
§ 1º. As medições dos congestionamentos local e de longa distância nacional deverão ser feitas independentemente.
§ 2º. Para as tentativas de completamento de chamadas de longa distância internacionais terminadas no país, são válidos os percentuais máximos, estabelecidos no caput deste Artigo.
Art. 8º. As chamadas deverão ser realizadas com boa qualidade de transmissão, em níveis adequados e sem ruídos ou interferências, com baixa incidência de queda de ligações, nos termos da regulamentação.
CAPÍTULO IVArt. 9º. O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá exceder a:
a) 3,0 solicitações, a partir de 31.12.1999;
b) 2,5 solicitações, a partir de 31.12.2001;
c) 2,0 solicitações, a partir de 31.12.2003;
d) 1,5 solicitações, a partir de 31.12.2005.
Parágrafo único. As prestadoras do serviço deverão dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos.
Art. 10. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em:
a) 95% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31.12.2005.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação.
Art. 11. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não residenciais, deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em:
a) 95% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31.12.2005.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação.
Art. 12. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde, deverá se dar em até 2 horas, contadas a partir de sua solicitação, em 98% dos casos, a partir de 31.12.1999.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitação.
CAPÍTULO VArt. 13. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com Serviço Telefônico Fixo Comutado, modalidade local, deverá se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em:
a) 95% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31.12.2005.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 10 dias úteis, contados a partir de sua solicitação.
Art. 14. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, em localidades com serviço local, deverá se dar em até 24 horas, contadas de sua solicitação, em:
a) 95% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31.12.2005.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitação.
Art. 15. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, em localidades com serviço local, deverá se dar em até 6 horas, contadas de sua solicitação, em 98% dos casos, a partir de 31.12.1999.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 12 horas contadas de sua solicitação.
CAPÍTULO VIArt. 16. As chamadas destinadas aos serviços que utilizaram auto-atendimento ou necessitaram da intervenção de telefonistas deverão ser atendidas, em cada Período de Maior Movimento, em até 10 segundos, em:
a) 92% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 93% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 94% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 95% dos casos, a partir de 31.12.2005.
§ 1º. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 35 segundos.
§ 2º. Os serviços mencionados no caput deste artigo deverão ter seu funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.
§ 3º. As gravações, quando utilizadas, deverão ser feitas dentro da melhor técnica e ter locução inteligível, com informações, claras e objetivas, de forma a não causar dúvidas ao usuário.
CAPÍTULO VIIArt. 17. O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, não deverá exceder a:
a) 15 solicitações, a partir de 31.12.1999;
b) 12 solicitações a partir de 31.12.2001;
c) 10 solicitações a partir de 31.12.2003,
d) 8 solicitações, a partir de 31.12.2005.
Parágrafo único. As prestadoras do serviço deverão dispor de sistemas de supervisão para atuar, de maneira preventiva e pró-ativa, na detecção de defeitos.
Art. 18. O atendimento das solicitações de reparo de TUP deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em:
a) 95% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31.12.2005.
§ 1º. Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do serviço deverá manter o serviço disponível durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.
§ 2º. Em nenhum caso, o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação.
Art. 19. Nas localidades com TUP, a prestadora deverá assegurar a disponibilidade de fichas ou cartões telefônicos na distância máxima de 1000 metros, de qualquer ponto dentro dos limites da localidade, a partir de 31.12.1999.
Art. 20. A prestadora do serviço deverá propiciar gratuitamente aos usuários de TUP consultas aos serviços de informações de listas telefônicas.
Art. 21. A prestadora do serviço deverá disponibilizar, em cada TUP, informações claras e precisas sobre a sua utilização.
Art. 22. A prestadora do serviço deverá prover os meios que permitam aos usuários a fácil localização e identificação dos TUP.
CAPÍTULO VIIIArt. 23. Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários deverão ser respondidas em até 30 segundos, nos seguintes prazos:
a) 95% dos casos, a partir de 31.12.1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31.12.2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31.12.2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31.12.2005.
Art. 24. Deverão ser evitadas mudanças de códigos de acesso de usuários, excetuando-se os casos em que são solicitadas pelos mesmos.
Art. 25. Nos casos em que houver alteração de código de acesso, por parte da prestadora do serviço, é imperativo que todos os usuários envolvidos sejam informados com antecedência mínima de 90 dias.
Art. 26. O novo código de acesso que caberá ao usuário deverá ser de seu pleno conhecimento pelo menos 90 dias antes da efetivação da alteração.
Parágrafo único. O novo código de acesso do usuário deverá possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior, inclusive quanto à publicação de suas informações cadastrais, a não ser que o usuário se manifeste contrariamente.
Art. 27. As chamadas destinadas ao código de acesso alterado deverão ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir:
a) 60 dias, para usuários residenciais;
b) 90 dias, para usuários não residenciais;
c) 120 dias, para usuários de serviços de utilidade pública.
§ 1º. A interceptação de ligações destinadas a usuários de serviços de utilidade pública, cujos códigos de acesso tenham sido alterados, deverá ser feita, preferencialmente, por telefonista.
§ 2º. A prestadora do serviço deverá informar o novo código de acesso que couber ao usuário em qualquer localidade da sua área de prestação do serviço.
Art. 28. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas deverão fornecer informações corretas em todos os casos.
Art. 29. As alterações de códigos de acesso de usuários deverão ser introduzidas imediatamente no cadastro de informações.
CAPÍTULO IXArt. 30. A prestadora do serviço deverá notificar o usuário, do recebimento de sua correspondência, dentro de um dia útil após seu registro de entrada na prestadora.
Art. 31. Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deverá ser respondida dentro de no máximo 5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora do serviço.
CAPÍTULO XArt. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais deverá ser dotada, pela prestadora do serviço, de atendimento público que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço.
Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos, em 95% dos casos.
Art. 34. Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil, em 95% dos casos.
CAPÍTULO XIArt. 35. As contas deverão ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de informação mínimo, nos termos em que dispuser a Agência.
Art. 36. O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, não deverá ser superior a:
a) 4 contas, a partir de 31.12.1999;
b) 3 contas, a partir de 31.12.2001;
c) 2 contas, a partir de 31.12.2003.
Art. 37. As contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados por ela, antes da emissão da próxima conta, nos seguintes prazos:
a) 95%, a partir de 31.12.1999;
b) 96%, a partir de 31.12.2001;
c) 97%, a partir de 31.12.2003;
d) 98%, a partir de 31.12.2005.
Art. 38. A prestadora do serviço deve fazer sempre a comunicação ao usuário do desligamento por falta de pagamento e com antecedência mínima de 15 dias.
Art. 39. A suspensão por falta de pagamento deverá ser efetivada, primeiramente, por intermédio do bloqueio de chamadas originadas, por meio do qual o terminal só recebe chamadas.
Parágrafo único. Após um período mínimo de 60 dias da suspensão, permanecendo a inadimplência, a prestadora poderá efetivar o bloqueio total do acesso, tornando-o inabilitado para efetuar e receber chamadas.
CAPÍTULO XIIArt. 40. As metas de modernização de rede expressam as exigências de padrões técnicos, de disponibilidade de uso e quantidade de facilidades para atendimento às necessidades dos usuários, sem qualquer comprometimento dos níveis de qualidade do serviço prestado.
Art. 41. O percentual de digitalização da rede local expressa a modernidade da planta instalada e deverá ser implementado pelas prestadoras do serviço na forma seguinte:
a) 75%,a partir de 31.12.1999;
b) 85% a partir de 31.12.2001;
c) 95%, a partir de 31.12.2003;
d) 99%, a partir de 31.12.2005.
CAPÍTULO XIIIArt. 42. O não cumprimento por parte da prestadora do serviço das metas de qualidade ocasionará punições, nos termos da regulamentação.
Art. 43. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste plano poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas:
a) acompanhamento de indicadores por parte da Agência;
b) auditoria realizada pela Agência;
c) pesquisas junto aos usuários dos serviços;
d) ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.
Art. 44. A Anatel, excepcionalmente, poderá analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras de serviço, quanto a indicadores específicos.
