Publicado no DOU em 5 dez 2007
Aprova o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.
O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;
CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 712, de 19 de maio de 2006, publicada no Diário Oficial da União do dia 26 de maio de 2006;
CONSIDERANDO deliberação tomada em Reunião nº 455, de 11 de outubro de 2007;
CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.020640/2004, resolve:
Art. 1º Aprovar, na forma do anexo, o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
RONALDO MOTA SARDENBERG
Presidente do Conselho
ANEXO
REGULAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS ASSINANTES DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA
CAPÍTULO I
Das Disposições Gerais
Art. 1º Este Regulamento estabelece normas básicas de proteção e defesa dos direitos dos assinantes dos serviços de TV a Cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA), sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995, Lei do Serviço de TV a Cabo, e das regulamentações específicas dos mencionados serviços.
Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante serão denominados serviços de televisão por assinatura.
Art. 2º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação: (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
I - Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de serviços de televisão por assinatura;
II - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora para fruição do serviço;
Nota LegisWeb - Alteração Futura: III - Assinatura: valor pago periodicamente pela Oferta contratada; (Redação do inciso dada pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024).
III - Assinatura: valor pago periodicamente pelo Plano de Serviço contratado;
IV - Ativação: procedimento realizado pela prestadora que habilita o conversor/decodificador de sinal ou equipamento similar associado a Ponto-Principal ou a Ponto-Extra a operar na rede da Prestadora. (Redação dada ao inciso pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
V - Centro de Atendimento: setor da Prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
VI - Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica, encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correspondência, ou outra que venha a ser criada;
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
VII - Interrupção do Serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
VIII - Plano de Serviço: conjunto de programas ou programações e outras facilidades de serviço contratadas pelo Assinante junto à Prestadora;
IX - Ponto-Principal: primeiro ponto de acesso à programação contratada com a Prestadora instalado no endereço do Assinante;
X - Ponto-Extra: ponto adicional ao ponto principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do ponto principal do Assinante;
XI - Ponto-de-Extensão: ponto adicional ao ponto principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do Ponto-Principal do Assinante, que reproduz, integral e simultaneamente, sem qualquer alteração, o canal sintonizado no Ponto-Principal ou no Ponto-Extra; e
XII - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, autorização ou permissão, presta o serviço de televisão por assinatura.
XIII - Instalação: procedimento que compreende a instalação da rede interna e do conversor/decodifícador de sinal ou equipamento similar associado a Ponto-Principal ou a Ponto-Extra, bem como a sua ativação. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
XIV - Programas pagos individualmente: programação avulsa oferecida pela Prestadora aos seus assinantes, em horário predeterminado, cuja contratação ocorre por evento e independe da Oferta. (Redação do inciso dada pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024).
XIV - Programas pagos individualmente: programação avulsa ofertada pela prestadora aos seus assinantes, em horário pré-determinado, cuja contratação ocorre por evento e independe do plano de serviço. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
CAPÍTULO II
Dos Direitos dos Assinantes
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
Art. 3º São direitos do Assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação: (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
I - acesso aos serviços de televisão por assinatura, com padrões de qualidade e regularidade adequados a sua natureza em sua Área de Prestação de Serviço, conforme condições ofertadas ou contratadas;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
II - liberdade de escolha de sua Prestadora e do Plano de Serviço;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
III - não discriminação quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
IV - prévio conhecimento das condições de contratação, prestação, fidelização e suspensão dos serviços, especialmente, dos preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
V - inviolabilidade e segredo da comunicação entre Assinante e Prestadora, salvo nas hipóteses e condições constitucional e legalmente previstas;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
VI - não suspensão do serviço sem sua solicitação, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
VII - respeito a sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pelas Prestadoras do serviço;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
VIII - obtenção de resposta às solicitações de informações e às reclamações apresentadas junto às Prestadoras do serviço, podendo o Assinante exigir que a resposta seja dada por escrito;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
IX - direito de petição contra as Prestadoras do serviço perante o órgão regulador e os organismos de defesa do consumidor;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
X - reparação dos danos causados pela violação de seus direitos;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XI - adequada prestação do serviço que satisfaça às condições de regularidade, respeito no atendimento, cumprimento de normas e prazos procedimentais;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XII - acesso às Prestadoras para encaminhamento de reclamações, solicitações de informações e serviços, e sugestões;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XIII - restabelecimento da prestação dos serviços:
a) em até 48 (quarenta e oito) horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes; ou
b) em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou de erro de cobrança nos termos da legislação vigente.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XIV - acesso às informações relativas a sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XV - obtenção de informações precisas sobre local e horário de funcionamento dos centros de atendimento das Prestadoras;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XVI - acesso à tramitação e informações por escrito sobre as decisões proferidas e respectiva motivação;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XVII - recebimento do documento de cobrança contendo os dados necessários à exata compreensão do serviço prestado;
XVIII - recebimento adequado dos serviços de instalação, manutenção e retirada dos equipamentos necessários à recepção dos sinais;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XIX - não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, salvo diante de questão de ordem técnica, para fruição do serviço;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XX - obtenção gratuita de informações sobre os canais e a programação oferecida;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XXI - devolução, em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XXII - suspensão temporária do serviço contratado, quando solicitada, nos termos do disposto no artigo 12;
XXIII - substituição, sem ônus, dos equipamentos instalados no endereço do Assinante e necessários à prestação do serviço, em caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da Prestadora, que impeça a fruição do serviço; (Redação dada ao inciso pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
XXIV - substituição, sem ônus, dos equipamentos da Prestadora instalados no endereço do Assinante, necessários à prestação do serviço, em caso de vício ou fato do produto. (Redação dada ao inciso pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XXV - comunicação prévia da inclusão do nome do Assinante em cadastros, banco de dados, fichas ou registros de inadimplentes;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XXVI - rescindir, antecipadamente, sem ônus, o contrato quando constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora; e
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
XXVII - ter acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora, em até 10 (dez) dias. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 567, de 24.05.2011, DOU 25.05.2011)
CAPÍTULO III
Dos Deveres dos Assinantes
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
Art. 4º São deveres dos Assinantes, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação: (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
I - utilização adequada dos serviços e equipamentos fornecidos pela Prestadora, procedendo com lealdade e boa-fé;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
II - prestação das informações que lhe forem solicitadas relacionadas à fruição do serviço e colaboração para sua adequada prestação, obrigando-se a manter seus dados cadastrais atualizados;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
III - comunicação das irregularidades praticadas pelas Prestadoras às autoridades competentes;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
IV - cumprimento regular das obrigações assumidas em contrato;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
V - pagamento pela prestação dos serviços na forma contratada;
VI - zelar pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse; e
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
VII - somente adquirir equipamentos que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, quando aplicável.
CAPÍTULO IV
Dos Deveres da Prestadora
Art. 5º A Prestadora de serviço de televisão por assinatura está obrigada a:
I - realizar a distribuição dos sinais em condições técnicas adequadas;
II - prover o serviço, não podendo recusar por discriminação de qualquer tipo, àqueles cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na regulamentação vigente;
III - observar as normas e regulamentos relativos ao serviço;
IV - submeter-se à fiscalização exercida pela Anatel;
V - tornar disponível ao Assinante, quando por ele solicitado e às expensas dele, dispositivo que permita o bloqueio de canais; e
VI - (Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
VII - manter, à disposição do Assinante a gravação das chamadas efetuadas ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data da realização da chamada. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 567, de 24.05.2011)
Seção I
Das Interrupções do Serviço e das Quedas do Sinal
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
Art. 6º O Assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 (trinta) minutos, deve ser compensado pela Prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção.
§ 1º No caso de programas pagos individualmente, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.
§ 2º A duração da interrupção de que trata o caput, o valor e a forma de compensação devem:
I - constar no documento de cobrança do mês em que se der a interrupção se esta ocorrer antes da sua emissão; ou
II - constar do documento de cobrança do mês subseqüente em que se der a interrupção se esta ocorreu após a emissão deste.
§ 3º A compensação deve ocorrer mediante ressarcimento quando não houver próximo documento de cobrança, salvo se houver débito do Assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será descontado do débito.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
Art. 7º As manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a Interrupção do Serviço oferecido pelas Prestadoras, deverão ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis e comunicadas aos Assinantes potencialmente afetados, informando a data e a duração da interrupção, com antecedência mínima de 3 (três) dias.
§ 1º Na situação prevista no caput, as Prestadoras de serviços de televisão por assinatura deverão realizar a compensação ao assinante, nos termos do art. 6º, naquilo que a soma do total de interrupções exceder 24 horas no mês.
§ 2º A Prestadora deverá comunicar à Anatel, com antecedência mínima de 3 (três) dias, caso a situação prevista no caput puder se prolongar por mais de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
Art. 8º As Prestadoras não serão obrigadas a realizar a compensação prevista no art. 6º se comprovarem que a Interrupção do Serviço foi causada pelo próprio Assinante.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
Art. 9º O restabelecimento da prestação do serviço não exime a Prestadora do dever de realizar a compensação do período de interrupção no documento de cobrança do mês subseqüente ao evento, na forma prevista no art. 6º deste regulamento.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
Art. 10. A Prestadora deve manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que demonstre os períodos de Interrupção do Serviço, as medidas tomadas para a sua normalização e o respectivo tempo de implementação para o seu efetivo restabelecimento.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 717 DE 23/12/2019):
Art. 11. Para apurar o tempo de Interrupção do Serviço e calcular o valor a ser compensado, a Prestadora deve somar todo e qualquer período de Interrupção do Serviço, mesmo nos casos de reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos de cada canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros:
I - havendo interrupção da transmissão dos sinais, a Prestadora deve realizar a compensação no documento de cobrança do Assinante, nos termos do art. 6º, no valor proporcional ao período em que o serviço não foi prestado;
II - devem ser computadas todas as interrupções, independente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos;
III - o valor da compensação deve ser proporcional ao valor da Assinatura, considerando-se a soma de todos os períodos de interrupção;
IV - na definição do valor total da compensação a ser concedida devem ser desconsideradas as sobras de valor inferior a R$ 0,01 (um centavo); e
V - a soma dos períodos de interrupção deve ser calculada por Assinante e na impossibilidade de se determinar os Assinantes atingidos, devem ser beneficiados todos os Assinantes da Área de Prestação do Serviço onde ocorreram as interrupções, nos termos deste regulamento.
§ 1º A compensação do valor na mensalidade paga pelo Assinante não o impede de buscar, pelas vias legais, o ressarcimento que ainda entenda devido.
§ 2º A compensação não exime a Prestadora das sanções previstas no contrato de concessão ou termo de autorização e na regulamentação aplicável.
Seção II
Da Suspensão do Serviço a Pedido do Assinante
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
Art. 12. O Assinante que estiver adimplente pode requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço.
Parágrafo único. A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender à solicitação a que se refere este artigo.
Seção III
Do Atendimento ao Assinante
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 13. A Prestadora deve solucionar as reclamações e responder adequadamente aos pedidos de informação recebidos dos Assinantes no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do seu recebimento. (Redação dada ao caput pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
Parágrafo único. No caso de reclamações ou pedidos de informação recebidos por Correspondência, o prazo máximo é de 10 (dez) dias úteis.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 14. A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico.
§ 1º O atendimento pessoal, de forma presencial, ao Assinante, deve:
a) estar disponível, pelo menos, nas localidades onde exista ponto de venda do serviço ofertado pela Prestadora; e
b) ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e encaminhar para solução qualquer solicitação, em especial: (Redação dada pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
III - emissão de segunda via do documento de cobrança;
IV - restabelecimento do serviço; e
V - correção de endereço e outros dados.
§ 2º O atendimento por correspondência e telefônico previstos no art. 3º, VII, deve observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. (Redação do parágrafo dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
§ 2º O atendimento, quando por sistema, deve ser prestado por sistema devidamente qualificado para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação.
§ 3º O acesso telefônico, para os Assinantes, ao Centro de Atendimento deve estar acessível diariamente, no mínimo, das 9h às 21h, e ser:
I - gratuito para recebimento de reclamações; e
II - gratuito ou a custo de ligação local para os demais atendimentos telefônicos.
§ 4º No atendimento telefônico, a opção de acesso a telefonista ou atendente deve estar sempre disponível ao assinante.
§ 5º Imediatamente após opção de falar com atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: "Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante." (Parágrafo acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 567, de 24.05.2011, DOU 25.05.2011)
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 15. Toda reclamação, solicitação de serviços, pedido de rescisão ou de providências dirigidos ao Centro de Atendimento deve receber um número de registro sequencial nos sistemas da Prestadora, que será informado ao Assinante no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática), quando existente, ou pelo atendente. (Redação dada ao artigo pela Resolução CD/ANATEL nº 567, de 24.05.2011, DOU 25.05.2011)
Seção IV
Da Cobrança dos Serviços
(Redação dada ao título da seção pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009)
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 16. O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme para toda a Área de Prestação do Serviço e deve conter os dados necessários à exata compreensão dos serviços prestados, com a discriminação dos valores cobrados, detalhando inclusive aqueles que correspondem à instalação, à programação e a reparos solicitados. (Redação dada ao caput pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
§ 1º O Assinante pode optar por receber o documento de cobrança apenas por meio eletrônico.
§ 2º O documento de cobrança deve ser entregue ao Assinante pelo menos 5 (cinco) dias úteis antes da data de seu vencimento.
§ 3º A Prestadora deve informar, no documento de cobrança, as formas de acesso ao Centro de Atendimento.
§ 4º É vedado à Prestadora cobrar do assinante valor relativo à emissão e envio de boleto bancário ou título de cobrança similar. (Parágrafo acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 17. Todo e qualquer valor, além do contratado, instituído pela Prestadora, deve ser previamente informado ao Assinante e expressamente anuído por este em data anterior à sua cobrança.
Parágrafo único. Em qualquer caso, a comunicação enviada ao Assinante deve conter discriminação clara do motivo da nova cobrança e seus valores.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 18. O Assinante tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela Prestadora, em até 120 (cento e vinte) dias após o lançamento, não se obrigando a pagamento, ou exigindo a devolução, dos valores que considere indevidos.
§ 1º O débito contestado deve ter sua cobrança suspensa, e sua nova inclusão fica condicionada à devida comprovação da prestação dos serviços objetos do questionamento, junto ao assinante, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.
§ 2º Na situação contemplada no caput, o contrato não poderá ser rescindido nem o serviço poderá ser interrompido pela Prestadora, sob pena de quebra de cláusula contratual.
§ 3º A Prestadora deve responder à contestação de débito recebida dos Assinantes no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar do seu recebimento.
§ 4º O Assinante que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução dessa quantia, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela Prestadora aos valores pagos em atraso, salvo engano justificável:
a) em dinheiro, em até 15 (quinze) dias úteis, contados da contestação da cobrança indevida; ou
b) a critério do assinante, em crédito na fatura subseqüente.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
Art. 19. Os pedidos de rescisão de contrato devem ser processados de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação e com o previsto neste artigo. (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
§ 1º Independentemente do meio pelo qual fez a contratação, o Assinante poderá, por qualquer motivo, rescindir o contrato mediante Correspondência à Prestadora.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
§ 2º A Correspondência pedindo rescisão do contrato deverá ser devidamente subscrita pelo Assinante e conter, no mínimo, as seguintes informações:
II - número de identificação do contrato;
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
§ 3º A cobrança pelo serviço deve cessar em até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento do pedido de rescisão, somente podendo ser cobrados dos Assinantes eventuais valores residuais, incluindo multas contratuais, se aplicáveis.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
§ 4º A Prestadora que exceder o prazo previsto no parágrafo anterior deve devolver o excedente cobrado.
§ 5º A Prestadora deve providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, no endereço do assinante, em prazo com ele acordado, não podendo excedê-lo em mais de 30 (trinta) dias contados da solicitação de desativação do serviço.
§ 6º A retirada dos equipamentos deve ser realizada pela Prestadora ou terceiro por ela autorizado, sem ônus para o Assinante, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora.
§ 7º Em qualquer hipótese, deve ser dado recibo pela Prestadora ao Assinante declarando o estado em que se encontra o equipamento.
§ 8º Excedido o prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos. (Redação do parágrafo dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
Seção VI
Da Cobrança de Débitos
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 20. A Prestadora deve observar a legislação vigente para cobrança dos encargos decorrentes do contrato celebrado com o assinante.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 21. A Prestadora deve notificar por escrito o Assinante inadimplente, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, acerca da suspensão da prestação do serviço.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 22. Transcorridos 15 (quinze) dias de suspensão da prestação do serviço, por inadimplência, a Prestadora pode rescindir o contrato de prestação de serviço.
§ 1º Rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, a Prestadora pode incluir o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique o Assinante por escrito.
§ 2º O registro a que se refere o parágrafo anterior somente pode ser efetivado decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação da rescisão contratual pelo assinante.
§ 3º O valor informado como devido pelo Assinante inadimplente aos Sistemas de Proteção ao Crédito deve ser correspondente ao período usufruído e não pago, incluindo juros e multas contratuais, se aplicáveis.
Art. 23. A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Assinante seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações.
Nota LegisWeb - Alteração Futura: Art. 24. Qualquer que seja a Oferta contratada, os mecanismos necessários para aquisição de programação oferecida individualmente ou outras facilidades devem estar sempre à disposição do assinante, desde que a Prestadora ofereça esse serviço. (Redação do artigo dada pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024).
Art. 24. Qualquer que seja o plano de serviço contratado, os mecanismos necessários para aquisição de programação ofertada individualmente ou outras facilidades, devem estar sempre à disposição do assinante, desde que a Prestadora ofereça esse serviço.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 25. A Prestadora deve dar ampla divulgação de cada um de seus planos de serviços e seus respectivos valores, que devem estar disponíveis em página na internet e outro meio de fácil acesso.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 26. Em nenhum caso a Prestadora pode discriminar os serviços oferecidos aos seus Assinantes em razão do plano de serviço contratado.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 27. Ao Assinante deve sempre haver a opção de contratar os serviços da Prestadora sem cláusulas de fidelização.
§ 1º O prazo máximo de fidelização, quando houver, deve ser igual ou inferior a 12 (doze) meses. (Parágrafo acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
§ 2º As regras de fidelização e os valores dos benefícios dela decorrentes deverão constar expressamente do contrato de prestação de serviços. (Parágrafo acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
Nota LegisWeb - Alteração Futura:
(Redação do artigo dada pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024).
Art. 28. Qualquer alteração na Oferta deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso esse não tenha interesse na continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.
Parágrafo único. A previsão contida neste artigo não se aplica para isentar o Assinante do pagamento das parcelas vincendas em razão de aquisição de equipamento junto à Prestadora.
Art. 28. Qualquer alteração no Plano de Serviço deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.
§ 1º Caso a alteração mencionada no caput implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, deve ser feita sua substituição por outro do mesmo gênero, ou procedido desconto na mensalidade paga pelo Plano de Serviço contratado, a critério do Assinante.
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
§ 2º A Anatel deve ser informada da alteração, mencionada no caput, que implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação.
Nota LegisWeb - Alteração Futura: Art. 29. A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos de Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente da Oferta contratada. (Redação do artigo dada pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024).
Art. 29. A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado. (Redação dada ao artigo pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009).
(Redação dada ao artigo pela Resolução CD/ANATEL nº 528 DE 17.04.2009):
Art. 30. Quando solicitados pelo Assinante, a Prestadora pode cobrar apenas os seguintes serviços que envolvam a oferta de Pontos-Extras e de Pontos-de-Extensão:
II - reparo da rede interna e dos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos similares.
§ 1º A cobrança dos serviços mencionados neste artigo fica condicionada à sua identificação no documento de cobrança. (Redação do parágrafo dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
§ 2º A cobrança dos serviços mencionados neste artigo deve ocorrer por evento, sendo que os seus valores não podem ser superiores àqueles cobrados pelos mesmos serviços referentes ao Ponto-Principal.
Art. 31. O Assinante, pessoa natural, pode utilizar Ponto-de-Extensão, sob sua responsabilidade e expensas, para estender o sinal do Ponto-Principal ou do Ponto-Extra a outros pontos no mesmo endereço.
Art. 32. (Revogado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009).
(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):
Art. 33. O contrato celebrado entre as partes deve estar na forma escrita e ser entregue ao Assinante até a instalação do serviço.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
§ 1º O contrato deve ser redigido em termos claros com caracteres ostensivos e de fácil compreensão.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
§ 2º Deverão constar no contrato as condições de contratação, prestação e suspensão dos serviços, os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste.
(Revogado pela Resolução ANATEL Nº 765 DE 06/11/2023, efeitos a partir de 02/09/2024):
Art. 34. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao assinante.
Art. 35. O não cumprimento do estabelecido neste Regulamento sujeitará a Prestadora à aplicação de sanção na forma prevista na legislação e na regulamentação pertinentes.
CAPÍTULO VII
Das Disposições Finais
Art. 36. A Anatel articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), nos termos do art. 19 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997.
Art. 37. Na defesa dos Assinantes de serviços de televisão por assinatura a Anatel poderá atuar de ofício ou por provocação.
Art. 38. Aplicam-se aos serviços de Televisão por Assinatura as regras do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) e suas alterações e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. (Redação do artigo dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).
Art. 39. As disposições contidas neste Regulamento serão exigíveis após o prazo de 180 (cento e oitenta) dias contado a partir da data de sua publicação.
Art. 40. As disposições contidas neste Regulamento não alteram as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura.
Art. 41. Diante de reclamação fundamentada sobre abuso de preço, a Anatel poderá determinar a implementação de medidas cabíveis, sem prejuízo do assinante representar o caso perante outros órgãos governamentais competentes. (Artigo acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)
