A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 30 de março de 2022, com base nos arts. 9º e 10 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, 3º da Lei nº 4.728, de 14 de julho de 1965, 6º e 7º da Lei nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, 7º e 9º da Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013, e 11 da Lei nº 13.775, de 20 de dezembro de 2018, e tendo em vista o disposto nos arts. 3º, § 4º, da Resolução BCB nº 1, de 12 de agosto de 2020, 6º, inciso III, da Resolução CMN nº 4.865, de 26 de outubro de 2020, e 6º, inciso III, da Resolução BCB nº 29, de 26 de outubro, de 2020,

Resolve:

Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre o tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil, registrada no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), por clientes e usuários de produtos e serviços de:

I - instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil;

II - instituições de pagamento não enquadradas nos critérios previstos na regulamentação em vigor para serem autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, mas que façam parte do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB);

III - instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil a participar do Ambiente Controlado de Testes para Inovações Financeiras e de Pagamento (Sandbox Regulatório); e

IV - outras instituições sob supervisão do Banco Central do Brasil.

Art. 2º Para os fins desta Resolução, considera-se:

I - registro de reclamação: o registro efetuado no RDR proveniente de comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições mencionadas no art. 1º;

II - registro de acompanhamento: o registro efetuado no RDR pelo Banco Central do Brasil para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a demandas registradas nesse sistema.

Parágrafo único. Os registros de reclamação e de acompanhamento podem ser disponibilizados às instituições mencionadas no art. 1º na página do Banco Central do Brasil na internet.

(Redação do caput dada pela Resolução BCB Nº 395 DE 26/06/2024):

Art. 3º A parcela RWA CPAD deve incluir na sua apuração:

I - todas as exposições classificadas na carteira bancária; e

II - as exposições relativas ao risco de crédito de contraparte de transações classificadas na carteira de negociação.

§ 1º Na resposta a que se refere o caput deste artigo deve constar referência, de forma conclusiva, a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.

§ 2º A resposta a que se refere o caput deste artigo deve ser encaminhada por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, enviada:

I - ao endereço físico ou eletrônico indicado no cadastro do cliente mantido pela instituição reclamada; ou

II - ao endereço físico ou eletrônico indicado no RDR, nos casos em que o titular da demanda não for cliente da instituição reclamada.

§ 3º A instituição reclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao titular da demanda, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos a ele prestados e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de arquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

§ 4º No caso de o conteúdo da reclamação dizer respeito a terceiros, pessoa física ou jurídica, a instituição reclamada deve enviar resposta ao titular da demanda e pode esclarecer sobre a necessidade de comprovação da devida representação legal ou abertura de novo registro, inclusive diretamente em seus canais, pelo próprio interessado.

Art. 4º No caso de registro de reclamação, a instituição reclamada pode solicitar, pelo RDR, até o vencimento do prazo estabelecido e de forma motivada, a prorrogação do prazo para encaminhamento de resposta ao titular da demanda.

Parágrafo único. A prorrogação do prazo para encaminhamento de resposta ao titular da demanda pode ser concedida, com anotação no RDR:

I - uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente estabelecido no registro, desde que comprovado na solicitação de prorrogação que o titular da demanda foi informado sobre os motivos do pedido, por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, sob pena de a prorrogação ser sumariamente indeferida; ou

II - mais de uma vez ou por prazo maior que o inicialmente estabelecido no registro, em se tratando de instituições submetidas a regimes especiais ou de situações excepcionais, assim reconhecidas em despacho fundamentado da autoridade competente.

Art. 5º A partir da disponibilização do registro de acompanhamento, a instituição indicada no registro deve, por meio do RDR e no prazo indicado no próprio registro, apresentar os esclarecimentos ou providências solicitadas pelo Banco Central do Brasil.

§ 1º A instituição indicada no registro pode solicitar, pelo RDR, até o vencimento do prazo inicialmente estabelecido e de forma motivada, a prorrogação do prazo para apresentação de resposta ao registro de acompanhamento.

§ 2º O prazo para a apresentação de resposta aos registros de acompanhamento pode ser prorrogado por mais de uma vez, com anotação no RDR.

Art. 6º As instituições mencionadas no art. 1º, inciso I, devem designar, conforme o caso, diretor ou administrador responsável pelo atendimento das demandas registradas no RDR.

§ 1º O diretor ou administrador designado em atendimento ao caput pode desempenhar outras funções na instituição, exceto a relativa à administração de recursos de terceiros ou outra que represente conflito de interesses.

§ 2º Os dados relativos ao diretor ou ao administrador designado devem ser mantidos atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad).

Art. 7º Fica o Departamento de Atendimento Institucional (Deati) autorizado a divulgar na página do Banco Central do Brasil na internet informações agregadas dos registros de reclamação e classificação ordenada das instituições reclamadas.

Art. 8º Ficam revogadas:

I - a Circular nº 3.729, de 17 de novembro de 2014; e

II - a Circular nº 3.855, de 9 de novembro de 2017.

Art. 9º Esta Resolução entra em vigor em 1º de maio de 2022.

MAURICIO COSTA DE MOURA

Diretor de Relacionamento, Cidadania e Supervisão de Conduta