(Revogado pela Circular SUSEP Nº 613 DE 11/09/2020, efeitos a partir de 01/10/2020):

O Superintendente da Superintendência de Seguros Privados - SUSEP torna público que o Conselho Diretor desta Autarquia, em sessão ordinária realizada em 11 de maio de 2005, tendo em vista o que dispõe o Decreto nº 96.904, de 3 de outubro de 1988, e fazendo uso das atribuições que lhe confere o inciso I do art. 22 do Regimento Interno aprovado pela Deliberação SUSEP nº 105, de 11 de fevereiro de 2005, resolveu:

Art. 1º Disciplinar o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores - PAS.

CAPÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 2º O setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, processará os pedidos de esclarecimento e denúncias dos consumidores dos mercados supervisionados, seus beneficiários e representantes.

Art. 3º As demandas dos consumidores, após analisadas pelo setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, serão classificadas quanto ao tipo e direcionadas adequadamente.

Art. 4º As consultas terão o tratamento determinado pela Deliberação SUSEP nº 94, de 7 de julho de 2004.

Art. 5º As denúncias obedecerão ao disposto nesta Circular.

Art. 6º A SUSEP disponibilizará, para o atendimento ao público:

I - números de telefone, para contato;

II - endereço para correspondência e atendimento pessoal, na sede e nas unidades regionais; e

III - endereço eletrônico para recebimento de mensagens.

Art. 7º O serviço de atendimento telefônico prestará esclarecimentos e informações de caráter geral sobre:

I - as pessoas físicas e jurídicas fiscalizadas, cujos dados sejam públicos e disponibilizados nos sistemas informatizados de cadastro da SUSEP;

II - as ouvidorias reconhecidas pela SUSEP, para fins de contato;

III - instruções para formalização de demanda, seja consulta técnica, pedido de esclarecimento ou denúncia;

IV - questões simples, que não demandem pesquisa ou análise de dispositivos legais;

V - o órgão público competente, para fins de encaminhamento da demanda, caso o assunto não seja de alçada da SUSEP.

CAPÍTULO II - DAS DENÚNCIAS E DO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - PAC

Art. 8º Em se tratando de denúncia relativa a seguro de vida, planos previdenciários parametrizados pelo Departamento Técnico Atuarial - DETEC, da SUSEP ou sobre cálculos atuariais em geral e, havendo informações suficientes, um atendente especializado do setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, poderá utilizar sistema informatizado específico, para confecção de planilha de cálculo dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou resgates), entregando-a ao reclamante, no ato do atendimento.

Parágrafo único. Na hipótese prevista no caput deste artigo, estando o consumidor satisfeito com a resposta obtida e não havendo pleitos adicionais perante a empresa supervisionada, a demanda poderá ser finalizada sem a instauração de PAC.

Art. 9º Nos casos de atendimento pessoal, pelo setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, em qualquer hipótese, ressalvado o disposto no art. 8º desta Circular, será preenchido formulário de atendimento padronizado, conforme modelo constante do anexo IV, em 3 (três) vias, sendo a primeira, para o consumidor; a segunda, para envio por carta à reclamada e a terceira, para registro na SUSEP.

Parágrafo único. O reclamante receberá, no primeiro atendimento pessoal, além do formulário referido no caput deste artigo, cópia do anexo I desta Circular.

Art. 10. No caso de sociedade supervisionada cuja ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor tenha sido reconhecido pela SUSEP, previamente à instauração de PAC, será registrada a denúncia e enviada correspondência às partes envolvidas, observados os modelos constantes dos:

I - anexos V e VI, para a sociedade reclamada e para o reclamante, respectivamente, no caso de denúncia enviada por mensagem eletrônica; e

II - anexos VII e VIII, para, respectivamente, a sociedade reclamada, no caso de denúncia enviada por correspondência ou mediante atendimento pessoal, e para o reclamante, no caso de denúncia formulada por correspondência.

Art. 11. No caso de sociedade ou entidade que não possua ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor reconhecido pela SUSEP e na hipótese em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema semelhante de atendimento, o consumidor pretenda apresentar denúncia, por não ter sido atendido no prazo estabelecido ou por estar insatisfeito com o atendimento recebido, será, então, instaurado PAC.

Art. 12. Nas hipóteses previstas no art. 11 desta Circular, serão enviadas correspondências à sociedade reclamada, no caso de denúncia formulada em atendimento pessoal, por correspondência ou mensagem eletrônica, e ao reclamante, no caso de denúncia formulada por correspondência ou mensagem eletrônica, observados os modelos constantes dos anexos IX e X, respectivamente.

Art. 13. Sendo necessária a complementação da instrução dos autos, os documentos faltantes serão solicitados ao reclamante e à reclamada, por ocasião da instauração do PAC.

§ 1º Na hipótese de o reclamante não apresentar os documentos listados no anexo I ou não complementar, no prazo determinado, a documentação solicitada, o setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, poderá arquivar o PAC ou cumprir o disposto no art. 14 desta Circular, ressalvando a falta da documentação exigida e apontando, fundamentalmente, a existência de indícios que comprovem a ocorrência de irregularidades.

§ 2º Na hipótese de não atendimento, pela sociedade reclamada, à solicitação do setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, no prazo de 15 (quinze) dias, a contar da data de recebimento da solicitação, o Departamento de Fiscalização - DEFIS da SUSEP aplicará as sanções cabíveis e procederá à inclusão da sociedade reclamada no cadastro de pendências, conforme previsto nas normas vigentes.

Art. 14. O setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, encaminhará o PAC adequadamente instruído ao DEFIS ou à Gerência de Fiscalização da unidade regional, para análise da existência de indícios da prática de infração pela sociedade reclamada e, em caso positivo, instauração do PAS.

§ 1º Havendo necessidade de confirmação dos valores de benefício, resgate ou indenização, relativos a planos previdenciários, títulos de capitalização ou seguros de vida e de cálculos atuariais em geral, previamente à remessa ao DEFIS, o PAC deverá ser encaminhado ao DETEC, para análise técnica, elaboração de cálculos e emissão de parecer.

§ 2º O setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede e nas unidades regionais, e as respectivas Gerências de Fiscalização somente poderão arquivar o PAC na ausência de indícios suficientes de cometimento de irregularidades, mesmo no caso de ser o arquivamento requerido pelo reclamante e ainda que o seu pleito tenha sido atendido, após a formalização da denúncia perante a SUSEP.

Art. 15. No caso de encerramento e arquivamento do PAC, a sociedade reclamada e o reclamante serão comunicados, nos termos dos modelos de correspondência constantes, respectivamente, dos anexos XI e XII desta Circular.

Art. 16. No caso de conversão do PAC em PAS, o número deste último será informado ao reclamante, nos termos do modelo de correspondência constante do anexo XIII, e a sociedade reclamada será intimada para exercer seu direito de defesa, de acordo com as normas que regulam a matéria.

Art. 17. As demandas relativas a denúncias de consumidores encaminhadas à Procuradoria Federal junto à SUSEP - PRGER ou ao Procurador Regional, pelo Poder Judiciário ou pelo Ministério Público, resultarão na instauração de PAC-Judiciário.

§ 1º O PAC-Judiciário será encaminhado ao DEFIS, para análise da existência de indícios suficientes de cometimento de irregularidades pela sociedade supervisionada e, em caso positivo, resultará na instauração do respectivo processo administrativo sancionador - PAS.

§ 2º Havendo necessidade de confirmação dos valores de benefício, resgate ou indenização, relativos a planos previdenciários, títulos de capitalização ou seguros de vida e de cálculos atuariais em geral, previamente à remessa ao DEFIS, o PAC-Judiciário será encaminhado ao DETEC, para análise técnica, elaboração de cálculos e emissão de parecer.

§ 3º Encerrado o PAC-Judiciário, convertido ou não em PAS, o DEFIS dará ciência à PRGER sobre a decisão, visando à devida comunicação ao Órgão que formulou a demanda.

Art. 18. O setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, o DEFIS e os demais setores da SUSEP responsáveis pelo cumprimento desta Circular deverão manter os registros:

I - das demandas dos consumidores encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de atendimento ao consumidor reconhecidos pela SUSEP;

II - dos PAC instaurados; e

III - dos PAS originados de PAC ou PAC-Judiciários.

Art. 19. Os registros referidos no art. 18 desta Circular deverão permitir:

I - a elaboração de estatísticas, por assunto, referentes ao nível de conversão de denúncias em PAC;

II - a elaboração de estatísticas, por assunto, referentes aos PAS instaurados a partir do PAC e do PAC- Judiciário; e

III - a relação entre cada denúncia, PAC e PAS.

Art. 20. Caberá ao setor de atendimento ao público da SUSEP, mediante solicitação formal das chefias de departamento, proceder a eventuais alterações nos anexos I, II e III desta Circular.

Art. 21. Esta circular entra em vigor 30 (trinta) dias após a data de sua publicação, ficando revogadas a Circular SUSEP nº 274, de 3 de novembro de 2004; a Deliberação SUSEP nº 79, de 8 de novembro de 2002, e a alínea a do parágrafo único do art. 1º da Circular SUSEP nº 234, de 28 de agosto de 2003.

Obs.: Os anexos desta Circular encontram-se à disposição dos interessados no site www.susep.gov.br ou no Centro de Documentação (CEDOC), localizado na Rua Buenos Aires , 256 - térreo - Centro - Rio de Janeiro - RJ.

RENÊ GARCIA JR.