Publicado no DOU em 25 fev 2008
Esclarece sobre a remessa dos relatórios do diretor ou do administrador responsável pela Ouvidoria de que trata a Circular nº 3.370, de 2007.
Em conformidade com o contido no art. 4º da Circular nº 3.370, de 23.10.2007, esclarecemos que as informações previstas em seu art. 1º devem ser prestadas, exclusivamente via Internet, na forma das instruções contidas nesta Carta-Circular.
2. Para o fornecimento dos relatórios de que trata o art. 4º, §§ 4º, 5º e 6º, da Resolução nº 3.477, de 26.07.2007, e art. 4º, §§ 4º e 5º, da Circular nº 3.359, de 23.08.2007, deve ser utilizado o documento 5151 - Relatório das Atividades da Ouvidoria, cujo leiaute está disponível para download na página do Banco Central na Internet www.bcb.gov.br, no seguinte menu: Sisbacen/transferência de arquivos/Exemplo de documentos que podem ser enviados e respectivos leiautes.
3. A periodicidade e a data-limite para remessa desse documento estão definidas no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Circular nº 3.359, de 23.08.2007, para as administradoras de consórcio, e no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Resolução nº 3.477, de 26.07.2007, para as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
4. O relatório observará a seguinte codificação do Catálogo de Documentos - Cadoc:
| SEGMENTO | CÓDIGO CADOC |
| Agências de Fomento | 05.1.6.019-6 |
| Associações de Poupança e Empréstimos | 12.1.6.077-0 |
| Bancos Comerciais | 20.1.6.078-6 |
| Sociedades Corretoras de Câmbio | 21.1.6.001-5 |
| Bancos de Desenvolvimento | 22.1.6.078-4 |
| Bancos de Investimento | 24.1.6.078-2 |
| Bancos Múltiplos | 26.1.6.091-7 |
| Bancos de Câmbio | 27.1.6.001-9 |
| BNDES | 28.0.6.081-9 |
| Caixa Econômica Federal | 38.0.6.078-2 |
| Companhias Hipotecárias | 39.1.6.077-7 |
| Cooperativas Centrais de Crédito | 43.1.6.002-4 |
| Cooperativas de Crédito | 44.1.6.041-8 |
| Sociedades Administradoras de Consórcio | 59.1.6.061-6 |
| Sociedades de Arrendamento Mercantil | 77.1.6.055-7 |
| Sociedades Corretoras de Títulos e Valores Mobiliários | 79.1.6.051-7 |
| Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento | 81.1.6.077-8 |
| Sociedades de Crédito Imobiliário | 83.1.6.077-8 |
| Sociedades de Crédito ao Microempreendedor | 84.1.6.002-1 |
| Sociedades Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários | 85.1.6.055-6 |
5. O relatório referente a ocorrência relevante, de que trata o art. 4º, § 4º da Resolução nº 3.477/2007 e art. 4º, § 4º da Circular nº 3.359/2007, deve ser remetido para:
a) Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Bancos e Conglomerados Bancários (Desup), na respectiva jurisdição, no caso de bancos múltiplos, bancos comerciais, bancos de desenvolvimento, bancos de investimento, bancos de câmbio, caixa econômica federal e conglomerados financeiros autorizados a funcionar pelo Banco Central do Brasil, em cuja composição se verifica pelo menos uma das instituições bancárias mencionadas; ou
b) Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de Instituições Não-Bancárias (Desuc), na respectiva jurisdição, no caso de cooperativas de crédito, sociedades de crédito ao microempreendedor, administradoras de consórcio, agências de fomento, companhias hipotecárias, sociedades de crédito imobiliário, sociedades de arrendamento mercantil, sociedades de crédito, financiamento e investimento, sociedades corretoras de câmbio, sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários, associações de poupança e empréstimos e conglomerados financeiros que não possuam entre suas empresas bancos de qualquer espécie.
6. (Revogado pela Carta-Circular BACEN/Desig nº 3.464, de 06.08.2010, DOU 10.08.2010)
7. Ficam definidos, na forma da Tabela I anexa a esta cartacircular, os temas de que trata a alínea a, inciso II, do art. 1º da Circular nº 3.370, de 23 de outubro de 2007, para prestação das informações ali previstas.
OSVALDO WATANABE
Chefe do Departamento de Supervisão de Bancos e de Conglomerados Bancários
FÁBIO LACERDA CARNEIRO
Chefe do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de Instituições Não-Bancárias
Substituto
ANEXO| TEMA | DEFINIÇÃO | |
| 1 | Atendimento | Reclamações envolvendo insatisfação com o atendimento prestado pela instituição ou por seus prepostos, tais como questões relativas a: |
| requisitos de acessibilidade para pessoas portadoras de deficiência atendimento prioritário restrições ao uso de caixa convencional ou de algum canal de atendimento discriminação entre cliente e não-cliente venda casada produtos e serviços não solicitados despreparo de funcionários ou prepostos não fornecimento ou fornecimento incompleto de informações ou de documentos descumprimento dos horários e feriados bancários desrespeito, ofensa, constrangimento ou violência praticada por funcionário, preposto ou contratado dificuldade em contatar gerente, centrais de atendimento telefônico, SAC, Ouvidoria etc. | ||
| questões relativas à solução de problemas (exemplo: demorada, inadequada) | ||
| previsão de saque funcionamento de equipamentos (exemplo: terminais de auto-atendimento, porta giratória etc.) | ||
| sistemas e sítio na internet (exemplo: "fora do ar", falhas, erros etc.) | ||
| filas | ||
| 2 | Cheques | Reclamações envolvendo cheques, como por exemplo: |
| retenção, não fornecimento de talonário ou fornecimento indevido devolução ou liquidação indevida questões relativas à sustação, contra-ordem, cancelamento etc descumprimento de prazos de liquidação inclusão/exclusão indevida ou demora na exclusão do cliente do Cadastro de Cheques sem Fundo (CCF) | ||
| falta de comunicação ao cliente da inclusão no CCF | ||
| 3 | Conta-Corrente | Reclamações envolvendo a abertura, movimentação e encerramento de conta-corrente e conta-salário, tais como: |
| abertura de conta-corrente sem documentação inobservância da opção de fornecimento de cartão magnético de débito ou talonário questões associadas com o cartão magnético de débito obstrução à abertura de conta-salário bloqueio da conta débitos não autorizados ou decorrentes de erros operacionais pela instituição saques não reconhecidos depósitos não efetivados execução de transferências sem autorização descumprimento de ordens de saque, de débito para pagamento (exceto de cheques) ou de débito automático descumprimento, execução incompleta ou incorreta de DOC, TED ou de outras ordens de pagamento e de transferência (exceto cheque) | ||
| descumprimento, execução incompleta ou incorreta de compensação de títulos ou de outros papéis | ||
| 4 | Operações de Crédito | Reclamações envolvendo empréstimos, financiamentos, arrendamentos mercantis, operações de câmbio e outros créditos, tais como: |
| descumprimento de prazo de liberação do crédito ou a não liberação dos valores ou da carta de crédito questões relacionadas às prestações, juros ou saldo devedor efetivação de operações de crédito não contratadas, incluindo adiantamento a depositantes questões relacionadas à liquidação antecipada (exceto tarifa), à portabilidade da operação e à renegociação da dívida questões relacionadas ao registro do cliente no Sistema de Central de Risco (SCR) ou em sistemas públicos ou privados de proteção ao crédito (exceto CCF) | ||
| questões associadas ao cheque especial (exemplo: contratação, rescisão, limite, etc.) | ||
| questões associadas a operações de arrendamento mercantil questões associadas a operações de câmbio | ||
| 5 | Cartão de Crédito | Reclamações envolvendo contratação, limite, cancelamento e outras questões associadas ao cartão de crédito |
| 6 | Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores | Reclamações envolvendo poupança e aplicações financeiras, tais como: |
| aplicação, resgate ou transferência sem autorização | ||
| não execução ou descumprimento de prazo de ordem de aplicação ou de resgate, inclusive as automáticas descumprimento, execução incompleta ou incorreta de compensação ou liquidação de títulos ou de outros papéis (exceto cheque) | ||
| juros desvio ou uso de títulos e valores sob custódia da instituição sem autorização do cliente questões relacionadas à abertura, movimentação, encerramento de caderneta de poupança e ao cartão poupança | ||
| 7 | Tarifas e Assemelhados | Reclamações envolvendo tarifas, comissões, taxas ou quaisquer valores cobrados a título de remuneração por serviço prestado, incluindo as sobre: |
| cobranças indevidas ou não previstas em contrato falta de transparência contratual em questões relativas à cobrança de tarifas e outros encargos falta de transparência na identificação do que está sendo cobrado no extrato do cliente cobrança sem a devida contraprestação de serviços indisponibilidade ou a dificuldade de acesso ao tarifário na agência elevações injustificadas dos valores falta de comunicação sobre cobrança de novas tarifas ou elevação de valor das existentes | ||
| 8 | Publicidade Enganosa ou Abusiva | Reclamações envolvendo a divulgação ou a omissão de fato ou informação, ou a promessa com o intuito de: |
| ludibriar ou induzir o cliente a erro prejudicar a concorrência impor, aliciar ou coagir o cliente | ||
| 9 | Relação Contratual | Reclamações envolvendo contratos, tais como: |
| violação de cláusulas contratuais falta de transparência (exemplo: multas, responsabilidades e penalidades a que o cliente está sujeito, etc.) | ||
| práticas não eqüitativas não fornecimento de cópia do contrato ao cliente assim que formalizado | ||
| 10 | Contemplação (Consórcio) | Reclamações de consórcios envolvendo a contemplação de bens ou de cartas de crédito, tais como: |
| adoção de critérios para contemplação não previstos em contrato não realização de sorteio por falta de recursos quitação sem que o consorciado tenha sido contemplado dificuldade ou não liberação do crédito ou do bem imposição ou coação para que o consorciado contrate de terceiros serviços inerentes à entrega do bem ou serviço objeto de contemplação | ||
| 11 | Encerramento de Grupos (Consórcio) | Reclamações de consórcios envolvendo o encerramento de grupos, tais como a retenção de valores em caso de rescisão de contrato de adesão ou de encerramento de grupo. |
| 12 | Distribuição de Sobras e Rateio de Perdas e Quota-parte (Cooperativas) | Reclamações de cooperativas envolvendo quotas-parte, distribuições de sobras e rateios de perdas |
| 13 | Outros Temas | Reclamações de situações não previstas nos temas anteriores, tais como: |
| golpes (exemplo: ofertas de crédito, que não se concretizam, por parte de empresas ou pessoas físicas que não sejam instituições financeiras, utilizando o nome da instituição sem seu conhecimento) | ||
| fornecimento de numerário falsificado fraudes praticadas por funcionários, prepostos ou por terceiros contra clientes ou não-clientes reclamações oriundas da rede de correspondentes no país sigilo bancário |
