A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada nos dias 13 e 14 de outubro de 2021, com base nos arts. 6º e 7º, inciso III, da Lei nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, 9º, incisos II, VII, IX e X, e 15 da Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013,

Resolve:

CAPÍTULO I DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

(Redação do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024):

Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas seguintes instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

I - administradoras de consórcio;

II - instituições de pagamento;

III - sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários;

IV - sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários; e

V - sociedades corretoras de câmbio.

§ 1º O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de précontratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.

§ 2º Para fins desta Resolução, o consorciado de administradora de consórcio é considerado cliente.

CAPÍTULO II DOS PRINCÍPIOS

Art. 2º As instituições mencionadas no art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência. (Redação do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes providências:

I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e

II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas.

CAPÍTULO III DA CONTRATAÇÃO E DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Art. 4º As instituições mencionadas no art. 1º, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: (Redação do caput do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários;

II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;

III - prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;

IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;

V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de registro e de pagamento, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento; e (Redação do inciso dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

VI - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para:

a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a operações e a serviços;

b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o cancelamento de contratos; e

c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável.

Art. 5º Para fins do disposto nos incisos III e IV do art. 4º, por ocasião da adesão a grupo de consórcio, as administradoras devem informar ao cliente os custos de participação, que contemplem, no mínimo, os itens a seguir listados:

I - taxa de administração, inclusive quando antecipada;

II - taxa de fundo de reserva, se houver; e

III - seguro, se houver.

§ 1º Os custos listados no caput devem ser expressos sob a forma de percentual sobre o valor do crédito, considerando o total dos pagamentos previstos.

§ 2º Para fins do inciso III do caput, no caso de a cobrança de seguro ocorrer somente após a contemplação do consorciado, é obrigatório informar apenas a sua existência e a forma de cobrança.

§ 3º No caso de eventual comparação das taxas e dos valores cobrados nas operações de consórcio com os cobrados nas operações de crédito ou de arrendamento mercantil financeiro, as administradoras devem prestar as informações necessárias acerca das diferenças entre as operações e os efeitos financeiros decorrentes de cada forma de cobrança.

CAPÍTULO IV DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS

Seção I Da Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

Art. 6º As instituições mencionadas no art. 1º devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art. 2º. (Redação do caput do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

§ 1º A política de que trata o caput deve:

I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria da instituição;

II - ser objeto de avaliação periódica;

III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;

IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;

V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;

VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e

VII - ser formalizada em documento específico.

§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada por conglomerado.

§ 3º As instituições mencionadas no art. 1º que não constituírem política própria em decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria. (Redação do parágrafo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.

Seção II Do Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

Art. 7º As instituições mencionadas no art. 1º devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento de que trata o art. 6º, inclusive quanto aos seguintes aspectos: (Redação do caput do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento;

II - concepção de produtos e de serviços;

III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;

IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;

V - cobrança de taxas e tarifas em decorrência da prestação de serviços;

VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;

VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes e usuários em bases de dados;

VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;

IX - mediação de conflitos;

X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;

XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e a serviços;

XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e

XIII - transferência de relacionamento para outra instituição.

§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em observância ao disposto no art. 4º, inciso I, as instituições mencionadas no art. 1º devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade. (Redação do parágrafo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.

§ 3º Para fins do disposto no caput, as instituições mencionadas no art. 1º devem, adicionalmente: (Redação do parágrafo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho de funcionários e de representantes com as diretrizes e os valores organizacionais previstos na política institucional de que trata o art. 6º; e

II - tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.

Art. 8º Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições mencionadas no art. 1º devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar: (Redação do caput do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

I - a implementação das suas disposições;

II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;

III - a avaliação da sua efetividade; e

IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.

§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição.

§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 9º As instituições mencionadas no art. 1º devem indicar ao Banco Central do Brasil diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas nesta Resolução. (Redação do artigo dada pela Resolução BCB N° 368 DE 25/01/2024, efeitos a partir de 01/03/2024).

Art. 10. Ficam revogados:

I - o art. 1º da Circular nº 3.558, de 16 de setembro de 2011; e

II - o inciso I do art. 25 da Resolução BCB nº 80, de 25 de março de 2021.

(Redação do artigo dada pela Resolução DC/BACEN Nº 182 DE 25/01/2022, efeitos a partir de 01/02/2022):

Art. 11. Esta Resolução entra em vigor em 1º de março de 2022.

Parágrafo único. O disposto nesta Resolução produzirá efeitos:

I - em relação às administradoras de consórcio, em 1º de outubro de 2022; e

II - em relação às instituições de pagamento:

a) em 1º de março de 2022, quanto ao art. 4º; e

b) em 1º de outubro de 2022, quanto aos demais dispositivos.

OTÁVIO RIBEIRO DAMASO

Diretor de Regulação